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Quels sont les pièges à éviter quand on parle d’indicateurs de yield management?

Pour piloter correctement la stratégie de revenue management d’un hôtel, nous avons besoin d’indicateurs clés (ou encore KPI chez nos amis anglais, traduisez Key performance Indicators). Ils peuvent être de nature qualitatif ou quantitatif selon le pan de l’activité que l’on observe. Ces indicateurs nous servent de thermomètre pour jauger ou s’assurer de la « bonne santé » de notre hôtel, camping etc … Et permettent de juger de la performance de la stratégie de yield management choisie.

Comme évoqué dans un précédent article, pour réussir la mise en place d’une stratégie de revenue management, il faut pouvoir lire & analyser ces indicateurs de n’importe où. Encore faut-il qu’ils soient à jour.

Et oui .. Pour plus de pertinence, surtout dans notre industrie (Hotels, campings, résidences …), il y va de soit que la data servant au calcul de ses indicateurs de yield management, doit être « fraiche ». Le temps de cet article, considérons que nous sommes dans le meilleur des mondes et que les indicateurs utilisés pour piloter notre stratégie yield sont plus que jamais calculés sur de la donnée temps réel. Top… Oui, mais il y a un mais …

Ces indicateurs aussi simples qu’ils n’y paraissent, peuvent devenir un vrai casse-tête. Ce qui peut dans une certaine mesure, fausser votre jugement. Je m’explique …

Analysons les indicateurs de performance yield les plus connus : Le taux d’occupation et le prix moyen.

Le taux d’occupation.

yield management hotel

Souvent abrégé TO … Premier indicateur de pilotage du revenue management. Qu’est ce que c’est ? Pourcentage de chambres occupées parmi les construites. Rien de plus simple vous me direz…

Oui mais en vrai il y a quelques éléments qui peuvent compliquer son calcul.

Il s’avère que dans un hôtel, certaines chambres sont mises en travaux, modifiant ainsi le nombre de chambres construites disponibles à la vente. Plus les travaux durent dans le temps, plus la base de calcul du TO variera… Elémentaire oui, mais nombreux sont ceux qui tombent dans le piège.

Et ce n’est pas tout … Avec l’avènement des influenceurs (aka Miss ou Mister Facebook ou Instagram), nous prenons l’habitude (bonne ou mauvaise je ne sais pas) d’offrir des nuitées. Question: La chambre offerte est-elle considérée comme occupée? Rappel : Une nuitée est considérée comme offerte dès lors que la prestation hébergement est facturée à zéro euro dans le PMS. Celle-ci peut être assujetti à la TVA (détails qu’on oublie en opération, mais que le comptable nous rappelle habilement en fin d’exercice). Si oui, une conséquence directe: plus le nombre de nuitées offertes est important, plus le TO va augmenter ou baisser selon si l’on considère ces éléments inclus ou non.

Sur les gros porteur, un autre problème se pose.
Que faire des chambres en option? Un cas que l’on retrouve souvent lors des réservations de groupe, séminaire etc. Décomptons nous celles-ci des dispos, et donc considérons les comme vendues?
Au final, un bon ( et « vrai ») taux d’occupation n’est pas si simple à construire…

Le prix moyen.

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PM en français ou bien ADR (Average Daily Rate en anglais), il sert à mesurer la performance de vente… A quel prix ai-je vendu en moyenne mes chambres? Son calcul : Le chiffre d’affaire hebergement divisé par le nombre de chambres vendues. Plutôt simple n’est ce pas…

Reprenons le cas de la chambre offerte. Si elle est considérée comme vendue, elle doit logiquement être prise en compte dans le calcul du PM, ce qui ne plaiera pas à tout le monde… Pour une lecture « yield » et commerciale, il conviendra de ne pas la prendre en considération dans le calcul du PM. Et ce pour suivre ce qui a été réellement vendu.

Cet indicateur est lui aussi en proie à d’autres pièges:

  • La facture d’une nuitée passée est logiquement non-modifiable… Donc, en cas d’erreur de facturation, le front desk opére à une régularisation le jour du départ… Le prix moyen de la journée se retrouve donc plus élevé… Donc faux d’un point de vue commercial.
  • Considérons aussi les réservations groupes pour lesquelles la facturation est associée à une seule réservation, donc à une seul chambre. On peut alors se retrouver avec un prix moyen aberrant car excessivement élevé.
  • Pensez aussi au chiffre d’affaires Hébergement lissé sur un séjour… celui est simplement reparti de façon équivalente sur les différentes nuitées, alors que, chaque nuit est censée être facturée avec un prix différent. Surtout si vous faites du yield management dans votre hotel.

 

Des pièges comme ceux là, nous en croisons tous les jours. Les habitudes de gestion n’aidant pas forcement à garder un oeil critique face aux évidences.  Et oui … Évidence.  Celle qui vous aveugle, quand  elle ne crève pas les yeux.

 

Maalik Arban pour spotpilot - Janvier 2019




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